ROBIOTIC
Lexikon
Servitization
Auf einen Blick
Servitization beschreibt ganz allgemein das Konzept, dass ein Unternehmen seinen Kunden serviceorientierte Dienstleistungen rund um seine Produkte anbietet. Darunter kann alles von der Beratung und Planung vor dem Kauf über die Individualisierung und Installation des Produkts bis hin zur Wartung und Instandhaltung fallen. Servitization kann auch bedeuten, dass das Produkt Teil des Serviceangebotes wird, wenn beispielsweise Hardware zum Leasing angeboten wird. Das Konzept kann sogar so weit gehen, dass der Kunde selbst nicht mehr mit dem Produkt in Kontakt kommt, sondern nur noch von den Ergebnissen profitiert. Hier spricht man dann von Product-as-a-Service.
Product-as-a-Service
Product-as-a-Service ist also die höchste Ausbaustufe der Servitization: Der Hersteller verkauft nicht mehr sein Produkt, sondern das, was das Produkt unter dem Strich für den Kunden leisten kann. Das schließt die Ergebnisse mit ein, die das Produkt selbst erzielt, aber auch den kompletten Service rund um die Bereitstellung der versprochenen Leistung, also z. B. eine gleichbleibende Qualität der Leistung oder die Instandhaltung der Anlagen.
Die Rolle des IoT für Servitization
Das Internet of Things und smarte Produkte können Hersteller bei der Gestaltung ihrer Servicepalette unterstützen. Denn smarte Geräte aus dem IoT liefern kontinuierlich Daten darüber, wie sie verwendet werden, sprich welche Aufgaben sie erledigen, wie sie dabei ausgelastet sind usw. Daraus können Hersteller Schlüsse ziehen, wie ihre Serviceangebote noch besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten werden können. Dies ermöglicht es ihnen, die Qualität von Service und Produkt laufend zu verbessern.
Vorteile der Verschmelzung von Produkt und Service
Das Konzept, Produkte als Service zu behandeln, bietet sowohl für Kunden, als auch für Hersteller und Lieferanten zahlreiche Vorteile.
Aus Sicht des Kunden
Einer der größten Vorteile aufseiten des Kunden ist die Kostenersparnis, die mit dem Konzept verbunden ist. Denn statt selbst Hardware zum vollen Preis anzuschaffen, können die benötigten Geräte und Ressourcen gemietet oder geleast werden. Das schafft gleichzeitig Flexibilität, da die nötigen Geräte und Leistungen genau dann in Anspruch genommen werden können, wenn sie auch wirklich gebraucht werden. Auch entfällt die Bereitstellung teurer Lagerfläche. So werden aus fixen Kosten für die Lagerfläche variable Kosten für einen zeitweise gebuchten Service. Ferner liegt das finanzielle Risiko (z. B. durch gestörte oder defekte Geräte) nicht mehr beim Kunden, sondern überwiegend oder sogar komplett beim Anbieter.
Aus Sicht des Anbieters
Der Anbieter hat durch ein gut abgerundetes Konzept aus Produkten und zugehörigen Dienstleistungen die Chance, Kunden länger an sich zu binden. Wenn nur Produkte und ein sporadischer Service im Angebot sind, haben Kunden selten Bedarf, eine langfristige Partnerschaft (z. B. in Form von Serviceverträgen) einzugehen.
Weitere Vorteile
Allgemein kann man zudem davon ausgehen, dass das Konzept in vielen Fällen Ressourcen spart, wenn z. B. die Bereitstellung und Wartung von Geräten direkt beim Hersteller erfolgt. Denn in diesen Fällen ist es nicht nötig, dass die Güter selbst sowie Verbrauchsmaterial und Ersatzteile an diverse Einsatzorte beim Kunden transportiert werden, weil die Produkte zentral beim Hersteller verbleiben.
